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Les couacs de l’administration sur internet

Le jeu de piste des démarches en ligne

La presse spécialisée ne jure que par l’expérience client des services et applications. Sans doute est-elle en bonne voie pour les entreprises du privé, encore faudrait t-il avoir le temps d’enquêter sur ce sujet pour en avoir une idée plus précise. Pour ne prendre que le domaine des démarches administratives en ligne, des bugs et fonctions défaillantes parsèment un parcours semé d’embuches pour le commun des mortels.

Récit d’une immersion … Vous voulez renouveler votre Passeport ou votre carte d’identité ? Le service public à développé un service en ligne utilisable avec un compte Impôts, Ameli ou La Poste. Louable intention d’autant que la navigation sur le site est plutôt bien faite. Tout se déroule parfaitement jusqu’à ce que la saisie de l’autorité administrative de délivrance d’un document ou d’un préfecture bloque tout le processus. La faute au mode de saisie qui ne tolère pas les caractères accentués ! Tant que vous n’avez pas résolu le problème, votre démarche est bloquée.  Alors que Google tolère nos fautes d’orthographe et tout type d’erreur, le contraste avec le service public est saisissant.  Je me demande si la DSI (Direction Services Informatiques) des services publics en ligne est consciente de l’effet désastreux sur l’usager d’erreurs qui avaient lieu il y a plus de 15 ans. La correction de ce bug ne prendrait pourtant pas beaucoup de temps et d’argent.

Pour contourner ces fautes dues à des projets coutant plusieurs dizaines de millions d’euros au contribuable mais qui ne prennent pas correctement en compte l’expérience utilisateur, il faut ruser. Pour insérer le caractère accentué É, j’ai saisi le code ASCII ALT + 144 , pour un Ç j’ai tapé ALT + 128. Plus de 90% des internautes ignorent ces subtilités qu’ils ne sont pas tenus de connaître. Aucun lien ne figure sur le site pour signaler des bugs ou des erreurs ce qui témoigne de l’absence réelle de prise en compte de l’usager.

L’URSSAF doit améliorer son site en ligne

Vous voulez retrouver une attestation dont un e-mail vous informe de sa disponibilité ? Armez-vous de patience car ce n’est pas gagné. D’abord, le menu ci-dessous n’est accessible que par une navigation totalement contre-intuitive, à partir d’un lien présent dans la page de télé-déclaration des revenus. Seule une manipulation de hasard peut vous tirer d’affaire.

Ensuite, pour récupérer votre attestation, il vous reste à choisir le bon navigateur. Le document en Pdf doit être généré par un script qui ne s’exécute que pas sous Firefox. J’ai pu le lancer sous Chrome mais il en existe peut-être d’autres, cela n’est pas précisé par une page d’aide.

Enfin, ne vous avez pas ce cliquer sur Retour vers l’accueil car vous seriez alors déconnectés du site avec la nécessité de ressaisir votre N° de Siret et vos codes d’accès.

Capture_Bug_Urssaff

 

 

Avant de mettre en place sans recul des technologies au simple motif qu’elles existent, il serait plus pertinent de définir les vrais besoins. En clair, quelles sont les attentes réelles des utilisateurs d’un service quel qu’il soit ? Quelles sont leurs priorités (facilité d’utilisation, fonction indispensables, etc.) . Il faudrait rendre possible la remontée d’erreurs pour améliorer les services.  Une gageure ? On est bien loin d’une domination prochaine de l’intelligence artificielle et la robotique.  Malgré les milliards d’euros d’argent public que coûtent la mise en place des grands systèmes d’information publics, l’efficacité est loin d’être au rendez-vous. Il reste encore beaucoup à faire. Encore ne s’agit-il là que de bugs  mais que penser de la gabegie d’une caisse de retraites des professions libérales et des auto-entrepreneurs comme la CIPAV montrée du doigt par 2 rapports de la cour des comptes. Le dernier d’avril 2017 est à télécharger sur ce lien, indique un état catastrophique du service rendu aux cotisants: disponibilité médiocre de la plateforme d’appels, etc.

L’inertie des systèmes informatiques publics ou dans les grosses organisations privées sont dus à des raisons qu’il est trop long d’énoncer ici.

 

 

 

 

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À propos de Serge Escalé

Rédacteur. En veille sur l'économie, le social, l'usage et implications des technologies, le numérique.

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