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En bref

Le jeu de piste des démarches en ligne

Avant l’avènement d’une véritable intelligence artificielle, efficace et contrôlée, il y a loin de la coupe aux lèvres. Ne serait-ce que effectuer des opérations en ligne de base. Pour ne prendre que le domaine des démarches administratives en ligne, des bugs incompréhensibles en 2017 parsèment un parcours semé d’embuches pour les commun des mortels.

Récit d’une immersion … Vous voulez renouveler votre Passeport ou votre carte d’identité ? Le service public à développé un service en ligne utilisable avec un compte Impôts, Ameli ou La Poste. Louable intention d’autant que la navigation sur le site est plutôt bien faite. Tout se déroule parfaitement jusqu’à ce que la saisie de l’autorité administrative de délivrance d’un document ou d’un préfecture bloque tout le processus. La faute au mode de saisie qui ne tolère pas les caractères accentués ! Tant que vous n’avez pas résolu le problème, votre démarche est bloquée.  Alors que Google tolère nos fautes d’orthographe et tout type d’erreur, le contraste avec le service public est saisissant.  Je me demande si la DSI (Direction Services Informatiques) des services publics en ligne est consciente de l’effet désastreux sur l’usager d’erreurs qui avaient lieu il y a plus de 15 ans. La correction de ce bug ne prendrait pourtant pas beaucoup de temps et d’argent.

Pour contourner ces fautes dues à des projets coutant plusieurs dizaines de millions d’euros au contribuable mais qui ne prennent pas correctement en compte l’expérience utilisateur, il faut ruser. Pour insérer le caractère accentué É, j’ai saisi le code ASCII ALT + 144 , pour un Ç j’ai tapé ALT + 128. Plus de 90% des internautes ignorent ces subtilités qu’ils ne sont pas tenus de connaître. Aucun lien ne figure sur le site pour signaler des bugs ou des erreurs ce qui témoigne de l’absence réelle de prise en compte de l’usager.

On est bien loin d’une domination prochaine de l’intelligence artificielle et la robotique. L’inertie des systèmes informatiques publics ou dans les grosses organisations privées sont dus à des raisons qu’il est trop long d’énoncer ici.

Avant de mettre en place sans recul des technologies au simple motif qu’elles existent, il serait plus pertinent de définir les vrais besoins. En clair, quelles sont les attentes réelles des utilisateurs d’un service quel qu’il soit ? Quelles sont leurs priorités (facilité d’utilisation, fonction indispensables, etc.) . Il faudrait rendre possible la remontée d’erreurs pour améliorer les services.  Une gageure ?

 

 

 

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À propos de Serge Escalé

Rédacteur. En veille sur l'économie, le social, l'usage et implications des technologies, le numérique.

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