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Coups de gueule, En bref

Le serveur vocal de la SNCF est autiste

Commander un billet via le serveur vocal de Voyages SNCF via le 3635 est un exercice recommandé pour tester sa patience. Ainsi, le service Junior et Cie, utilise la reconnaissance vocale censée interpréter les choix que vous exprimez mais dans les questions posées, figurent des acronymes mystérieux que l’utilisateur a bien du mal à reconnaître et à répéter correctement. Pourtant, les serveurs vocaux sans reconnaissance vocale sont toujours efficaces même s’il jouent avec vos nerfs. Il suffit de taper sur la touche du service désiré pour l’obtenir. Rien de tel avec la reconnaissance vocale qui prétend éliminer l’opérateur humain pourtant seul capable à l’heure actuelle de saisir la complexité du discours parlé avec toutes ses innombrables nuances sémantiques. Aujourd’hui, le serveur vocal reste un cerbère obtus au vocabulaire très réduit et à l’intelligence d’un primate. Il faut énoncer très clairement les rares mots qu’il comprend et si d’aventure vous ne fournissez pas le bon sésame, attendez-vous à l’écoute d’un message en boucle qui vous renvoie à votre triste condition de voyageur arriéré:  » je ne comprends pas votre choix« .  Le tout facturé à 0,34 cts par minute.

Cet exemple s’applique à de multiples services et administrations qui utilisent sans recul ni tests sérieux des outils de reconnaissance vocale trop imparfaits pour le grand public, afin de réduire les coûts ou pire, incarner l’image de la modernité. Encore une fois, ce n’est pas parce qu’une technologie est possible qu’il faut systématiquement l’utiliser. A fortiori, quand cette technique ne répond pas correctement aux besoins des utilisateurs auxquels elle s’adresse et complique au final la relation avec les clients.

 

SNCF

Le service Questions & Réponses de la SNCF

Tous ces tracas quotidiens et bien réels n’empêchent pas des pseudo penseurs du numérique comme Paul Jorion et d’autres, d’annoncer le règne très proche d’outils d’intelligence artificielle capables d’ici 5 ans de comprendre les affects et les émotions humains alors qu’ils ne savent pas aujourd’hui reconnaitre un langage humain et des mots simples dans un domaine pourtant étroit.

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À propos de Serge Escalé

Rédacteur. En veille sur l'économie, le social, l'usage et implications des technologies, le numérique.

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